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    一家子忙活完，吃了晚饭，天一黑就关了门。

    那一个晚上，刘杏儿辗转反侧，想起来许多专业知识……

    个性服务。

    个性服务要求有更为主动的服务，要求有更为灵-活的服务，要求有超常服务（即有人超出常规的方式满足宾客偶然的个别的特殊需要）。

    要求有更具体、更细微的服务：宾客到达饭店消费，要求的不仅是各种物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围，美好的回忆，体贴的服务。

    要求具有更好的情感投入，员工们只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服务中去才能使自己的服务达到更高的水准。

    ……

    刘杏儿迷迷糊糊的睡着了。

    第二天，刘杏儿又把苏二花推了出来，刘杏儿只是稍微一点拨，她很快就明白了。

    苏二花说的认真。

    “首先要热情友好，周到的，微笑的招待人，然后容貌性子、举止体现出来的……”

    苏二花正说着。

    李原义又过来。

    这一次。

    他倒没有打扰苏家三姐妹，放下一篮子点心，直接就离开了。

    苏老爷子也听到了一些风吹草动，再看着李原义，心里的滋味怪怪的。

    事出反常必有妖。

    李原义那样的男子怎么会看得上苏花姑。

    苏花姑的性子是与苏老太相似，可和年轻的苏老太相比，那差别就大的多……

    年轻时候的苏老太活泼好动，也惹人喜爱。

    苏二花倒是冷静，直到讲完，也没有看李原义一眼。

    刘杏儿不想在排练上面耽误更多的功夫，又怂恿苏二花给花姑，三花做了矛盾处理的演示。

    矛盾处理

    一般来说，酒店服务员失误发生后，顾客往往会采取以下三种相应的措施。

    第一点：客人会直接抱怨，一般由相应的部门进行处理，这种情况对酒店比较有利。

    因为它是一种良性循环，至少让我们知道自己有些地方做的不好，可以采取相应的措施进行改进，并使之进一步完善，就好比平日里梅娘子砸盘子的事，至少是让店里头很快知道了她的不满，得到了有效的处理。

    第二点：是顾客向他们的家庭、邻里、亲戚、好友甚至他们一切熟悉的人抱怨，向他们传播酒店不良的信息，这种负面宣传非常有害，往往会将问题扩大化。

    将这种负面影响传递给别人，惟一的结果是失去更多的潜在顾客，甚至准顾客。

    就福来客栈目前的状况，就是深受张大妈和李婶子的毒害。

    她们店里头所以才会如此冷清。

    第三点：是向管理部门投诉，如果间接引起媒体的关注，那么局面会很难控制。

    所以，为了维护企业的利益，也为了培养顾客的忠诚度，是必须及时处理好顾客的抱怨甚至投诉。

    这一方面苏正弟和苏老爷子做的很好。

    他们擅长于圆场。

    她必须要让苏家的人明白，她们那样做的目的是为了以后细水长流的生活，而不是只图目前的爽快。

    刘杏儿说。

    “其实在咱们推特色菜的那几日，咱们店里出了蛮多状况的。”

    苏花姑不做声，苏三花也不敢多嘴。

    谁会揪着自己做过的错事久久不愿放下。

    　　


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